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含泪也要读完保存的直播带货客户服务能力

来源:千锋教育
作者:qyf
关键词:    客户
2022-05-18
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直播电商

  售前

  打招呼—说产品—提问题—挖需求—客户跟进—订单催付—礼貌告别

  售后

  接待客户—查看此前聊天记录—分析客户需求—提供解决方案—回复客户解决需求—进行协商—达成一致—安排解决—跟进后期结果

  售前、售后工作的对应流程执行要点

  一.售前  

数据复盘

核心点

欢迎语

店铺名称、客服昵称等

明确客户需求

解答疑问、推荐款式

活动告知

店铺活动、引导购买

关联推荐

主推款/搭配款/套餐款

下单行为跟进

回访/促单

确认收货、加促单

核对地址、推送知识、引导付款

推送关注型优惠

引导关注、成为粉丝团成员

告别语

输出引导评价

整理客户信息记录

登记信息,有利于后期跟进 

  二.售后

发现问题

查看聊天细节、订单细节

梳理解决思路

从他人角度、从事情角度

提供解决方案

提供不少于两类解决思路

找出处理路径

简单、快捷

深度沟通

挖掘需求、共同协商

达成结果

从他人角度、从事情角度

  售前、售后客服的执行清单

  售前

  1.客户需求统计表

  基础人群画像

  咨询货品分析

  洞察往期需求分类

  推荐话术技巧

  黄金3问

  基于用户3大推荐话术

  关联模型搭建与引用

  售前关联产品模型

  提高客单价的关联要点

  售后

  常见售后问题汇总清单

  汇总常见的销售问题,团队共创解决思路

  常见售后问题处理汇总清单

  新手售后客服成长手册,售后处理白皮书

  通用售后处理对接流程交接表

  对接交接表,跟进所有进度安排

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